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5 consejos útiles para ayudar a los camareros a lidiar con un invitado cabreado

5 consejos útiles para ayudar a los camareros a lidiar con un invitado cabreado

No importa cuánto tiempo haya trabajado detrás del palo, hay ciertas situaciones en las que la preparación solo puede llegar hasta cierto punto. Las personas son impredecibles, especialmente cuando han consumido alcohol. Ya sea que un invitado esté molesto por la calidad de una bebida o por un mal servicio al cliente, depende de usted manejar la situación de manera profesional, idealmente con la buena reputación de su bar intacta.

"No creo que estés preparado para que alguien se enoje, pero cuando lo están, siempre escucho", dice Madison Ackerman, barman de 40 Love en Los Ángeles. "Deje que el invitado se desahogue y siempre trate de mantener la calma". Aquí, hablamos con Ackerman y otros profesionales del bar para obtener consejos para lidiar con un cliente enojado.

1. Mantén la calma

Cuando te encuentras con un cliente molesto, es una reacción natural estar a la defensiva o enojarte con él. Pero cuanto más te emocionas, peor podría ser su reacción. En cambio, es mejor respirar profundamente y recordar que puedes encargarte de esto.

"Mantenga la calma", dice Ryan Andrews, director de bebidas de GBOD Hospitality Group y cantinero principal de Prohibition de San Diego. “Enfadarse no hace absolutamente nada para solucionar el problema en cuestión y, por lo general, solo aumenta el problema. Cuando eso sucede, es probable que haya perdido un cliente ".

2. Escuche

Cuando un invitado comienza a despotricar, es mejor dejar que lo haga todo. No los corte y no tenga miedo de dejar que una pausa incómoda dure un poco más de lo que se siente cómodo. Esto les da algo de tiempo para ofrecer una sugerencia de cómo solucionar la situación. “La mayoría de las veces, los invitados enojados solo quieren ser escuchados”, dice Andrews. "Si les da un par de minutos para desahogarse, por lo general se presenta una solución".

"No se puede ofrecer una solución a un problema si no se sabe cuál es el problema", dice Ben May, barman de Raised, el bar de la azotea del hotel Renaissance en Chicago. “Incluso si tienes dos o tres en la barra y no tienes tiempo para hablar, puedes mantener un oído abierto y escuchar la situación o problema que tiene la persona. Si no te lo dicen directamente, probablemente se lo estén contando a alguien ".

3. No lo tome personalmente

Cuando un cliente se enoja, es fácil pensar que está enojado con . Si bien esto a veces puede ser cierto, generalmente no es el caso. "He visto a tantos bartenders perder la calma (y el trabajo) porque le gritaron a un invitado molesto", dice Ackerman. "Nadie fue despedido por estar tranquilo y ser amable, y siempre trato de recordarme a mí mismo que lo que sea que esté sucediendo tiene poco que ver conmigo".

Si no puede evitar tomárselo como algo personal y no cree que pueda responder emocionalmente a la situación, entonces es mejor alejarse por completo de la interacción.

4. Notificar a un gerente

Hágale saber al invitado que va a buscar un administrador para ayudarlo a resolver el problema. "Si se vuelve demasiado, busque un gerente y aléjese de la situación", dice Jacob Shure, vicepresidente de operaciones de The h.wood group en West Hollywood, California. "Siempre tratamos de escuchar con paciencia y ofrecer al invitado tantas soluciones como sea posible ".

A veces, puede ser tan simple como preguntarle a su gerente si puede darle a la persona una bebida o un refrigerio gratis. "Tratamos de ser lo más complacientes posible", dice Royce Chen, director de bebidas de Casa Bocado en la ciudad de Nueva York. “Si es algo tan simple como no tener suficiente alcohol en su bebida o si sienten que les han cobrado de más, les ofrecemos comprarles una ronda. No hay nada como una bebida gratis para calmar el alma ".

5. Retirar si es necesario

Cuando ha hecho todo lo anterior y nada funciona, generalmente solo hay una respuesta. “Si un cliente está siendo descortés, agresivo o mezquino y se niega a detenerse después de sus intentos de calmar la situación, busque la gerencia o un portero y haga que se lo retiren”, dice May. "Haz que cierren cualquier pestaña que tengan de inmediato y escolta hacia afuera".

Ver el vídeo: Como tratar con un cliente conflictivo: Protocolo de Hostelería. (Noviembre 2020).